Evaluación de Comprensión – Recepción

Objetivo: Verificar la comprensión profunda, criterio operativo y aplicación de los conocimientos adquiridos en el Manual y en los contenidos institucionales disponibles en el sitio web.

Total: 25 puntos
Mínimo para aprobar: 17 puntos

Parte A: Verdadero o Falso (4 puntos)

Marcar V o F y justificar brevemente las afirmaciones. (1 punto por cada respuesta completa: respuesta correcta + justificación adecuada)

1. El certificado de defunción no es necesario si el fallecido está en un sanatorio. ( ) Justificación:

2. El sistema de gestión permite cargar datos del fallecido, contratante y servicio. ( ) Justificación:

3. La recepción solo debe responder consultas telefónicas. ( ) Justificación:

4. Si el familiar dice “no tenemos presupuesto”, se debe ofrecer directamente el servicio más económico. ( ) Justificación:

Parte B: Múltiple Elección (4 puntos)

Seleccionar la opción correcta. Cada respuesta correcta vale 1 punto.

5. ¿Qué acción forma parte del cierre de turno?

• a) Emitir facturas

• b) Guardar formularios sin revisar

• c) Registrar pendientes y correos importantes

• d) Revisar precios con proveedor

6. Si el cliente está en shock, el lenguaje debe ser:

• a) Ágil y directo

• b) Formal y técnico

• c) Empático, pausado y contenedor

• d) Cálido pero con humor

7. Una consulta recibida por WhatsApp debe:

• a) Ignorarse si no se identifica

• b) Derivarse al CRM si es urgente

• c) Esperar confirmación del gerente

• d) Responderse solo por mail

8. Un error frecuente al usar el sistema es:

• a) Registrar todos los datos

• b) Validar los documentos antes de cargar

• c) Omitir contacto del familiar o lugar del servicio

• d) Etiquetar correctamente el estado del servicio

Parte C: Desarrollo (6 puntos)

Responder con claridad, usando vocabulario profesional. (2 puntos por respuesta: 1 punto por contenido esencial, 1 punto por redacción clara y adecuada)

9. (2 puntos) Redactá un ejemplo de guion para la primera atención telefónica en caso de fallecimiento.

10. (2 puntos) Explicá tres buenas prácticas al operar el sistema de gestión y por qué son importantes.

11. (2 puntos) Indicá paso a paso qué harías si una familia llega a la sede sin haber llamado previamente y solicita iniciar un servicio.

Parte D: Resolución de Caso (6 puntos)

12. Escenario: Un familiar llega angustiado a la sede, dice que su madre falleció en un geriátrico. No está seguro si tienen el certificado. Pregunta rápidamente “cuánto cuesta” y “si pueden hacer cremación”.

Preguntas:

• a) ¿Qué frases usarías para recibirlo? (1 punto)

• b) ¿Qué información debés recopilar? (2 puntos)

• c) ¿Cómo orientarías la propuesta según lo que expresa? (2 puntos)

• d) ¿Cómo registrarías este caso? (1 punto)

Parte E: Conocimiento Web e Institucional (5 puntos)

13. (2 puntos) Enumerá las cinco marcas operativas que integran Casa Napolitano y a qué tipo de perfil o necesidad responde cada una.

14. (1 punto) ¿Qué herramientas digitales ofrece el sitio de Urgencia Funeraria para asistir a una familia de inmediato?

15. (1 punto) ¿Qué beneficios concretos ofrece Preneed y cómo lo explicarías en menos de tres frases a un interesado?

16. (1 punto) Un cliente quiere despedir dignamente a su mascota. ¿A qué marca lo derivás y qué información básica le ofrecés?

Total: 25 puntos
Aprobado: 17 o más
Con observaciones: 13 a 16 puntos
Reentrenamiento sugerido: Menos de 13 puntos