Atencion telefonica al cliente
Casa Napolitano S.A. Manual del Puesto: Recepcionista Unidad: Casa Córdoba / Cuchacucha Velatorios
Área: Atención al Cliente – Recepción
Versión: 1.0
Fecha de actualización: Mayo 2025
1. Objetivo del Puesto
Brindar la primera atención cálida, profesional y eficaz a los familiares o consultantes, tanto de forma presencial como telefónica o digital, garantizando la contención emocional, el registro preciso de datos y la activación correcta del circuito operativo.
2. Responsabilidades Principales
Recibir y contener a los familiares en sede.
Atender llamadas telefónicas entrantes con protocolo emocional.
Registrar en sistema datos operativos y del cliente.
Derivar consultas a las áreas correspondientes.
Activar traslados, choferes o personal de apoyo cuando se indique.
Coordinar con asistentes comerciales y choferes según necesidad.
Controlar y mantener el orden de la recepción, salas y áreas comunes.
Registrar consultas digitales urgentes o derivarlas al CRM.
3. Tareas Diarias
Presencial
Dar la bienvenida a los visitantes y familiares.
Anotar ingresos y salidas.
Verificar disponibilidad de salas y condiciones de orden.
Asistir con café o agua según necesidad emocional del momento.
Telefónica
Usar guión de inicio: “Buenos días, habla [Nombre] de Casa Córdoba, ¿en qué puedo ayudarlo?”
Aplicar protocolo si se trata de fallecimiento: contención + recopilación de datos.
Registrar cada llamada significativa con nombre, motivo, estado y observaciones.
Digital
Revisar mensajes entrantes de WhatsApp o página web.
Anotar consultas básicas (nombre, ubicación, motivo) y derivar.
Marcar como gestionado en el CRM o planilla correspondiente.
4. Circuitos y Protocolos Vinculados
Fallecimiento en domicilio
Servicio de cremación
Obra social/prepaga
Contención inicial y perfilamiento del cliente
Registro de reclamos o incidentes
5. Herramientas y Sistemas Utilizados
Sistema de Gestión Interna
CRM y planillas digitales
Teléfono, WhatsApp Web, correo institucional
Formularios físicos y digitales
6. Indicadores de Desempeño
Tiempo de respuesta a llamados y consultas
Precisión en el registro de datos operativos
Derivación efectiva de cada consulta
Nivel de satisfacción del cliente en la primera atención
Coordinación fluida con asistentes y choferes
7. Perfil del Puesto
Buena presencia y trato cordial
Escucha activa y lenguaje emocional
Capacidad para trabajar bajo presión
Organización y manejo de multitareas
Conocimiento básico de herramientas digitales
8. Atención Telefónica y Desarrollo del Perfil del Cliente
Protocolo de Inicio Telefónico
Antes de atender: respirar hondo y mantener un tono sereno. Tener hoja o sistema de registro disponible.
Fórmula inicial sugerida:
“Buenos días, habla [nombre] de Casa Córdoba, ¿en qué puedo ayudarlo?”
Si se trata de un fallecimiento:
“Acompaño su dolor. ¿Puedo pedirle unos datos para asistirlo de inmediato?”
Preguntas Clave Iniciales:
Nombre y apellido del fallecido.
Lugar del fallecimiento (clínica, domicilio, geriátrico, etc.).
¿Ya tienen el certificado de defunción?
¿Está presente un familiar responsable?
Datos del contratante: 5. Nombre y apellido. 6. Medio de contacto preferido. 7. ¿Tiene cobertura o plan funerario?
Perfilamiento del Cliente:
Si habla pausado o está en shock: contención emocional.
Si pregunta precios: está comparando opciones.
Si dice “no quiero que falte nada”: busca servicio completo.
Si menciona presupuesto limitado: ofrecer alternativas.
Registro Obligatorio:
Datos del fallecido y contratante.
Medio de contacto.
Marca sugerida (Casa Córdoba, Cuchacucha, etc.).
Posibles preferencias: cremación, traslado, tipo de servicio.
9. Ejemplos Reales
Ejemplo 1: Llamado por fallecimiento en domicilio
“Buenos días, le habla Paula de Casa Córdoba. ¿Está llamando por un servicio fúbre?… Acompaño su dolor. ¿Puede decirme el nombre del fallecido?… ¿Tiene el certificado de defunción?…”
Se activa chofer, se prepara hoja de ruta y se registra todo en sistema.
Ejemplo 2: Consulta por WhatsApp desde sitio web
Mensaje: “Hola, falleció mi tío y necesitamos saber qué hacer.”
Respuesta: “Hola, acompañamos tu dolor. ¿Podés indicarnos la dirección del fallecimiento y si tienen el certificado de defunción? Ya mismo organizamos la atención.”
Datos cargados, derivado a asistente de turno.
Ejemplo 3: Recepción presencial de familiares
Familia llega a Casa Córdoba tras llamado previo. Se los recibe con café y se acompaña hasta la sala. Se avisa al asistente de turno y se prepara la documentación.
