Casa Napolitano S.A. Manual del Puesto: Recepcionista Unidad: Casa Córdoba / Cuchacucha Velatorios
Área: Atención al Cliente – Recepción
Versión: 1.0
Fecha de actualización: Mayo 2025

1. Objetivo del Puesto

Brindar la primera atención cálida, profesional y eficaz a los familiares o consultantes, tanto de forma presencial como telefónica o digital, garantizando la contención emocional, el registro preciso de datos y la activación correcta del circuito operativo.

2. Responsabilidades Principales

• Recibir y contener a los familiares en sede.

• Atender llamadas telefónicas entrantes con protocolo emocional.

• Registrar en sistema datos operativos y del cliente.

• Derivar consultas a las áreas correspondientes.

• Activar traslados, choferes o personal de apoyo cuando se indique.

• Coordinar con asistentes comerciales y choferes según necesidad.

• Controlar y mantener el orden de la recepción, salas y áreas comunes.

• Registrar consultas digitales urgentes o derivarlas al CRM.

3. Tareas Diarias

Presencial

• Dar la bienvenida a los visitantes y familiares.

• Anotar ingresos y salidas.

• Verificar disponibilidad de salas y condiciones de orden.

• Asistir con café o agua según necesidad emocional del momento.

Telefónica

• Usar guión de inicio: “Buenos días, habla [Nombre] de Casa Córdoba, ¿en qué puedo ayudarlo?”

• Aplicar protocolo si se trata de fallecimiento: contención + recopilación de datos.

• Registrar cada llamada significativa con nombre, motivo, estado y observaciones.

Digital

• Revisar mensajes entrantes de WhatsApp o página web.

• Anotar consultas básicas (nombre, ubicación, motivo) y derivar.

• Marcar como gestionado en el CRM o planilla correspondiente.

4. Circuitos y Protocolos Vinculados

• Fallecimiento en domicilio

• Servicio de cremación

• Obra social/prepaga

• Contención inicial y perfilamiento del cliente

• Registro de reclamos o incidentes

5. Herramientas y Sistemas Utilizados

• Sistema de Gestión Interna

• CRM y planillas digitales

• Teléfono, WhatsApp Web, correo institucional

• Formularios físicos y digitales

6. Indicadores de Desempeño

• Tiempo de respuesta a llamados y consultas

• Precisión en el registro de datos operativos

• Derivación efectiva de cada consulta

• Nivel de satisfacción del cliente en la primera atención

• Coordinación fluida con asistentes y choferes

7. Perfil del Puesto

• Buena presencia y trato cordial

• Escucha activa y lenguaje emocional

• Capacidad para trabajar bajo presión

• Organización y manejo de multitareas

• Conocimiento básico de herramientas digitales

8. Ejemplos Reales

Ejemplo 1: Llamado por fallecimiento en domicilio

• “Buenos días, le habla Paula de Casa Córdoba. ¿Está llamando por un servicio fúbre?… Acompaño su dolor. ¿Puede decirme el nombre del fallecido?… ¿Tiene el certificado de defunción?…”

• Se activa chofer, se prepara hoja de ruta y se registra todo en sistema.

Ejemplo 2: Consulta por WhatsApp desde sitio web

• Mensaje: “Hola, falleció mi tío y necesitamos saber qué hacer.”

• Respuesta: “Hola, acompañamos tu dolor. ¿Podés indicarnos la dirección del fallecimiento y si tienen el certificado de defunción? Ya mismo organizamos la atención.”

• Datos cargados, derivado a asistente de turno.

Ejemplo 3: Recepción presencial de familiares

• Familia llega a Casa Córdoba tras llamado previo. Se los recibe con café y se acompaña hasta la sala. Se avisa al asistente de turno y se prepara la documentación.